Quels sont les services impliqués dans l’utilisation quotidienne d’un CRM ?

Toute petite entreprise qui souhaite croître et réussir doit tirer parti des opportunités et des outils technologiques qui peuvent l’aider à atteindre un niveau supérieur de croissance. Et l’intégration d’un CRM pour son activité s’inscrit parfaitement dans cette logique car ce type de logiciel permet d’optimiser l’une des ressources les plus importantes pour une entreprise : sa base de données. Il est peut-être temps pour vous d’envisager un tel investissement ? Pour vous aider à prendre la bonne décision, nous vous expliquons aujourd’hui pourquoi tant d’entreprises ont choisi le CRM et quels peuvent en être les avantages et les avantages pour votre petite entreprise.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Découvrez 20 façons d’améliorer votre site Web. Doublez les résultats de vos efforts en ligne ! CRM est l’acronyme de « Customer Service Management » et consiste en un logiciel qui répertorie chaque interaction avec ses clients à tout moment de la vie de l’entreprise. L’objectif d’un CRM est de rassembler toutes les informations relatives à chaque client et prospect afin de apporter une vision globale de leur profil et de leur histoire à tous les membres d’une même entreprise. Un CRM permet de gérer vos relations professionnelles et les informations liées à vos relations de manière plus efficace. Plus qu’un logiciel, le CRM est une véritable méthode d’optimisation des relations basée sur une connaissance approfondie et un suivi de ses contacts afin de répondre au mieux à leurs besoins tout en garantissant une certaine rentabilité pour l’entreprise.

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Un CRM est donc directement lié au succès d’une entreprise car il se positionne comme un véritable garant de sa croissance, en ce sens qu’il permet d’identifier les opportunités commerciales tout en assurant un service client qualitatif et compétitif. Il s’agit donc d’un outil indispensable pour votre entreprise, qui aura un impact positif non seulement sur vos ventes, mais également sur vos efforts marketing, votre service client et l’efficacité globale de vos équipes.

1) CRM pour rentabiliser sa base de données existante

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Un logiciel CRM vous permet de rassembler toutes les informations que les employés de votre entreprise peuvent avoir collectées sur un contact donné. Ces informations comprennent certaines données générales telles que le nom du contact, les coordonnées, les factures, etc., mais peuvent également aller beaucoup plus loin dans la connaissance de vos clients en intégrant des informations précises sur leur relation avec l’entreprise. Un CRM est en mesure de proposer notamment un compte rendu détaillé de l’historique de la relation (courriels, appels, demandes au service client) mais également des informations pertinentes relatives à l’avancement de ses projets et à la satisfaction de ses besoins, ou encore d’identifier les différents problèmes possibles qu’il pourrait rencontrer rencontré. Un tel logiciel peut éventuellement jeter les bases d’un système de classement de ses clients en fonction de l’importance de la relation commerciale ou de l’opportunité qu’un prospect représente pour l’entreprise.

Le regroupement de toutes ces informations sur vos clients aura plusieurs avantages pour votre Entreprise :

• La possibilité d’avoir une meilleure connaissance de votre base de clients et de prospects, organisée de manière à ce qu’ils puissent répondre plus efficacement à leurs demandes et besoins ;
• La capacité de juger de l’importance d’un client en fonction des actions entreprises ;
• La possibilité d’accéder à toutes les informations utiles à chaque employé impliqué dans la relation avec les clients ;
• La possibilité d’organiser votre entreprise en fonction des priorités des clients et d’optimiser les ressources existantes.

Ainsi, le CRM est un véritable investissement pour votre base de données, une véritable mine d’or pour votre entreprise. Être en mesure d’identifier rapidement les opportunités que représentent vos clients actuels est un véritable atout concurrentiel pour votre entreprise. Il reste nécessaire d’avoir le réflexe de saisir les informations nécessaires pour les exploiter. Pour ce faire, l’infographie ci-dessous répertorie les différentes informations utiles sur lesquelles votre entreprise doit capitaliser dans le cadre de la implémentation d’un CRM. Chaque entreprise est différente et, bien sûr, vous devez adapter votre outil à votre entreprise et à vos besoins spécifiques. Toutefois, ces informations vous donneront une longueur d’avance pour tirer le meilleur parti de votre base de données.

2) Le CRM en tant qu’outil marketing

Qui a dit que l’exploitation d’une base de données signifie aussi du marketing. Parce qu’un CRM est également un outil très puissant pour vos campagnes. En effet, la collecte d’informations pertinentes sur vos clients et prospects vous permettra d’organiser vos efforts en termes de communication en fonction de chaque profil, et en segmentant votre base de données. Il s’agit notamment d’un atout réel dans le cadre de la réalisation de campagnes d’emailing automatisées et de leur personnalisation. La personnalisation est un critère qui favorise l’ouverture de vos emails mais aussi l’efficacité globale de vos campagnes car elle permet aux destinataires de se sentir plus proches de votre entreprise. De plus, être en mesure de reconnaître et d’anticiper les besoins de votre les clients ne contribueront qu’au succès de votre entreprise et au développement de vos ventes. Par exemple, nous pouvons imaginer des campagnes par e-mail liées à l’historique des achats de vos clients. Vous leur proposez ainsi des produits complémentaires à leurs achats précédents, ou vous les relancez au moment d’un éventuel réapprovisionnement si vous vendez des consommables, par exemple.

Mais les possibilités ne s’arrêtent pas là. Nous pouvons imaginer de nombreux scénarios dans lesquels votre outil CRM peut vous être d’une grande aide dans votre organisation marketing. Imaginez un logiciel qui serait par exemple lié à votre site Web ; cela vous permettrait de relancer certains prospects qui n’ont pas visité votre site depuis quelques mois ou qui se seraient désintéressés de vos offres publicitaires. En fonction de vos objectifs et de votre entonnoir de vente, vous pourrez programmer des rappels via différents supports, accompagnés de certaines actions commerciales adaptées à chaque situation pour décupler son efficacité. L’objectif ici est de développer au mieux les efforts de marketing multicanal pour développer des points d’entrée pour votre entreprise. De plus, un logiciel CRM sera également en mesure de vous fournir des informations analytiques précieuses en fonction des différents indicateurs métriques de votre choix, essentiels à la gestion de votre activité et au suivi des efforts commerciaux. Ces données sont essentielles pour juger de l’efficacité de vos médias et vous permettront d’arbitrer vos canaux marketing en fonction de leur retour sur investissement et ainsi d’affiner votre stratégie et votre budget alloué.

3) CRM pour augmenter la productivité de vos équipes

Ce que vous devez comprendre, c’est que le logiciel CRM n’est pas seulement un moyen d’exploiter sa base de données, c’est un système d’organisation mondial basé sur une véritable vision stratégique de votre entreprise. Et cette vision ne peut aller de pair qu’avec la productivité de vos équipes, qu’il s’agisse de vos vendeurs, de vos chefs de projet ou de votre personnel du centre d’appels. L’avantage d’un CRM est qu’il est accessible en tout temps et partout : tout le monde a donc la possibilité de consulter les informations pertinentes des clients en temps réel et de pouvoir mettre à jour ces informations rapidement, même en déplacement. Non seulement vos employés pourront accéder aux logiciels de leurs appareils mobiles (smartphones, tablettes), car ceux-ci sont de plus en plus utilisés dans le contexte professionnel, mais ils pourront également fournir une réponse plus adéquate et personnalisée aux clients en fonction des dernières nouvelles de leur profil. Placer le client au centre des préoccupations de l’entreprise vous permettra de développer une réelle cohésion entre vos collaborateurs et ainsi de promouvoir un travail d’équipe basé sur une communication constante et efficace.

De plus, un logiciel CRM vous permet de distinguer les clients ou prospects présentant le plus grand potentiel ou les problèmes les plus importants pour votre entreprise. Par conséquent, vous pouvez très bien imaginer une organisation du travail de vos équipes en fonction de ces priorités, permettant à votre personnel de travailler sur des tâches avec une forte valeur ajoutée pour l’entreprise. Bien entendu, il sera nécessaire de s’assurer que tous les employés sont correctement formés à votre CRM et qu’ils comprennent son utilité et le défi global pour tirer le meilleur parti de votre investissement.

4) Le CRM comme outil de fidélisation de la clientèle

Vous l’aurez compris : un logiciel CRM vous permet d’être le plus proche possible de vos clients. Mais cela vous permet également de développer considérablement la relation que vous entretenez avec vos clients dans toutes ces facettes, et finalement de promouvoir une réelle fidélité. Les chiffres de l’infographie suivante illustrent très bien cette réalité :

• On estime que la satisfaction des clients augmente de 66 % grâce à la mise en œuvre d’un outil CRM.
• 89 % des clients sont frustrés de devoir reformuler leurs demandes de service client.
• La fidélité des clients augmente de 30 à 50 % si leur insatisfaction se transforme en une bonne expérience

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• Des chiffres parlants qui montrent que la relation client doit être au cœur de vos préoccupations si vous voulez faire prospérer votre entreprise. Cependant, un outil CRM permet non seulement de détecter d’éventuels problèmes de service ou obstacles dans la relation, mais également d’organiser un suivi concret qui évitera tout sentiment de désengagement ou d’indifférence envers ses clients. Sans oublier l’opportunité qu’un client peut représenter pour vos ventes, le taux de rachat étant une arme considérable pour la rentabilité de votre entreprise.

Toujours dans le cadre d’une bonne relation client, vous pouvez également envisager d’automatiser certaines tâches telles que la gestion des garanties ou des retours de produits directement via votre logiciel CRM. En effet, le système vous permettra d’attribuer rapidement et automatiquement les demandes de vos clients aux techniciens les plus compétents, mais aussi pourquoi pas, d’offrir à vos clients de nouveaux services complémentaires tels que SLA (Service). Accords de niveau), par exemple. Certains logiciels CRM permettent également d’intégrer la surveillance sur les réseaux sociaux, qui sont de véritables points d’entrée de plus en plus importants pour une entreprise présente sur le web.

5) Le CRM comme outil essentiel pour gagner du temps et de l’efficacité

Si vous n’êtes pas encore convaincu des avantages qu’un CRM peut apporter à votre entreprise, les gains en termes de temps, d’efficacité et surtout de retour sur investissement devraient finir par vous convaincre ! Un logiciel CRM vous permettra non seulement de garantir un certain niveau de service à vos clients, et donc une satisfaction globale de vos clients, mais également de faciliter le travail de vos équipes et leur productivité. L’accès aux informations de manière centralisée et standardisée est un atout très puissant pour gagner du temps dans la recherche et l’analyse. Il n’est pas nécessaire de récupérer l’historique des achats d’un client ou le sujet de la dernière communication avec lui. Il n’est pas nécessaire de regrouper manuellement les informations ensemble pour que vous peut générer des graphiques et des tableaux de suivi nécessaires pour évaluer l’activité et les performances de vos vendeurs. Vous pouvez également automatiser certaines tâches administratives répétitives, voire certaines actions marketing. Enfin, un outil CRM permet d’améliorer les processus dans tous les départements internes de l’entreprise, de la gestion des ventes au marketing, des services techniques aux services administratifs et à la comptabilité. L’intégration d’un CRM est donc un véritable investissement pour votre entreprise, qui a le potentiel de générer un retour sur investissement sans précédent, que ce soit en termes d’augmentation de vos ventes, mais aussi d’optimisation de vos ressources et de gestion des coûts.

Au fur et à mesure que votre entreprise progresse, plus l’utilité d’un CRM sera ressentie, car il n’est possible de suivre les interactions client manuellement que jusqu’à un certain point. De plus, cette approche présente d’énormes inconvénients et risques pour votre entreprise, car l’erreur humaine est d’autant plus facile dans ce type de situation. Donc, si vous souhaitez développer votre , vous devez vous donner les moyens et les outils nécessaires pour le faire. Un CRM vous permet de passer au niveau supérieur en apportant cohérence et efficacité dans votre gestion quotidienne.

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