C’est quoi le rôle d’un centre d’appel ?

Le maintien d’une bonne relation client est un gage de croissance de l’entreprise. Pour optimiser cette relation, certaines entreprises créent ou utilisent des services de centre d’appels. Nous avons décidé de zoomer sur cette activité très en vogue sur le continent…

Un centre d’appels, ou centre d’appels, fait référence à une entreprise dont l’activité consiste à traiter un grand nombre d’appels téléphoniques. Il effectue des actions de télémarketing par la réception des appels entrants et la passation d’appels sortants .

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Composé d’un ensemble de postes de travail et d’opérateurs téléphoniques, la conception d’un centre d’appels a un peu évolué ces dernières années, intégrant ainsi d’autres paramètres. De nos jours, nous ne parlons plus de centre de relation client (ou de centre de contact).

Ce nouveau nom (peu utilisé) prend en compte d’autres canaux de contact tels que chat, e-mail, courrier, saisie, etc… Il peut être créé par une entreprise pour ses propres besoins , mais d’autres entreprises peuvent également louer leurs services.

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La nécessité d’utiliser les services d’un centre d’appels La détection des prospects au cœur de la performance des ventes

Pour une entreprise, le client est à la base de sa croissance et sa fidélité est la garantie d’une augmentation de son chiffre d’affaires . Opter pour un centre d’appels bien équipé offre plusieurs avantages :

• Améliorer les relations avec les clients
• Plus d’efficacité
• Avoir des statistiques

fiables

• Gérer et évaluer la communication
• Optimiser

Le choix d’avoir son propre centre d’appels ou de l’externaliser dépend de vos objectifs, de votre budget… Dans le premier cas, cela permet d’assurer le bon contrôle des opérateurs de produits et services , ainsi qu’une gestion plus étroite des clients.

Cependant, l’entreprise qui souhaite avoir son centre d’appels doit disposer d’une main-d’œuvre qualifiée sans oublier les coûts de matériel et de gestion très élevés.

externalisation de votre centre d’appels peut sembler avantageuse car elle permet une prise en charge rapide et satisfaisante, et ce, quel que soit le calendrier. De plus, les économies réalisées en utilisant un centre d’appels offshore L’ sont importantes, surtout à long terme (ressources humaines et matérielles).

Cependant, au niveau de sécurité, il existe des risques (fuite de données). Mais cela permet à l’entreprise qui loue les services du centre d’appels de se concentrer sur son cœur de métier.

Quels sont les rôles des centres d’appelsL’infographie sur les métiers de la relation client  ?

Le rôle principal d’un centre d’appels est la gestion de la relation client. La technique consiste à attirer davantage pour augmenter les ventes d’un magasin ou d’une entreprise. C’est un moyen qui permet la transmission d’informations.

La mission des centres d’appels est d’aider les entreprises à mettre en œuvre une stratégie marketing à travers des opérations telles que les appels entrants et sortants. Ces appels effectués par les téléopérateurs peuvent intervenir soit dans le front office, soit dans le back office .

En fonction des besoins de l’entreprise, les téléopérateurs peuvent intervenir sur des opérations définies comme suit :

• Front office : il regroupe toutes les activités impliquant un contact direct avec les clients : réception téléphonique, prospection, enquête, enquête de satisfaction, étude de marché, télévente, conseil, assistance (service après-vente), campagnes de fidélité, rappels,

rendez-vous et commandes…

• Back Office : il regroupe différents services tels que enrichissement, qualification des bases de données, gestion des stocks, gestion de la relation client par chat, traitement du courrier, exécution de tâches administratives et de maintenance informatique…

Toutes ces différentes tâches sont effectuées dans le centre d’appels par des équipes composées en grande partie de télévendeurs. Dans la plupart des centres d’appels, nous rencontrons également : téléviseurs, responsables de plateaux, responsables du service client, responsables de la qualité, responsables de la formation , chefs d’équipe, agents de collecte, responsables de production, spécialistes informatiques…

Ces dernières années, nous avons constaté la création de plusieurs centres d’appels (notamment offshore) en Afrique. Vous pouvez faire confiance à un expert comme ADKONTACT, une entreprise spécialisée dans la gestion de la relation client en Afrique .

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