Les centres d’appel jouent un rôle principal dans l’expérience client. Qu’il soit intégré à l’entreprise ou externalisé, c’est un département qui doit continuellement multiplier les efforts pour gagner la satisfaction des clients. Mais un centre d’appel est aussi un service très contraignant, d’où l’importance de trouver des solutions pour optimiser l’expérience client. Aujourd’hui, nous allons voir quelques-unes de ces solutions. Découvrez au cours de cet article les outils incontournables pour optimiser l’expérience client en centre d’appel !
Plan de l'article
Serveur Vocal Interactif (SVI)
Parmi les outils qu’il faut absolument intégrer à un centre d’appel, il y a le SVI pour Serveur Vocal Interactif. Il s’agit en effet d’un serveur automatisé qui guide les appelants à travers des options prédéfinies. Ainsi, en fonction du service dont il a besoin, le client appelant peut facilement trouver ce qu’il recherche sans la moindre intervention humaine.
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Le SVI peut également collecter des informations préliminaires concernant l’appelant. Ainsi, lorsqu’un agent recevra le client, il aura déjà à sa disposition un certain nombre d’informations lui permettant de mieux servir l’appelant.
L’intégration d’un SVI dans un centre d’appel est avantageuse autant pour le centre d’appel que pour le client. Pour le centre d’appel, c’est un moyen de réduire l’effectif tout en gagnant en efficacité. Pour les clients, c’est avant tout un gain de temps appréciable puisque le SVI réduit considérablement les temps d’attente. C’est aussi une meilleure expérience puisqu’on est mieux accueilli et guidé dès les premières secondes de la conversation.
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CRM (Customer Relationship Management)
On a ensuite le CRM pour Customer Relationship Management qui est aussi un outil indispensable en centre d’appel. Le CRM agit comme une base de données centralisée contenant des informations clients détaillées. Cette richesse d’informations permet aux agents d’offrir un service plus personnalisé. En effet, en comprenant les préférences du client, ses historiques et ses antécédents, il sera plus facile de répondre à ses besoins.
Il faut aussi préciser que le CRM peut s’intégrer facilement à d’autres outils. On peut par exemple l’intégrer à des outils de gestion des appels, de messagerie, à la comptabilité ou encore à la gestion de stock. En reliant ces données, on peut obtenir des informations très précises sur chaque client. Il sera ainsi plus facile d’offrir une expérience client positive.
Outils d’analyse des données
Pour espérer optimiser l’expérience client, il faut aussi savoir analyser les données. Il est donc aussi important d’intégrer au service des outils d’analyse de données. Mais que peut-on analyser avec ces outils et pour quel but ?
Un outil d’analyse de données peut notamment examiner les tendances des appels, évaluer la satisfaction client et identifier les domaines d’amélioration potentiels. En connaissant les tendances des appels, on peut mieux gérer les équipes et augmenter l’effectif pendant les pics de demandes.
Il est aussi très intéressant de pouvoir connaître le taux et le niveau de satisfaction client. Grâce à cette information, le centre saura si sa stratégie fonctionne ou s’il y a des améliorations à apporter. Et comme l’outil connaît aussi les points à améliorer, il sera bien plus facile de corriger le tir.
Outils de gestion des ressources et de la charge de travail
Pour garantir une expérience client optimale, il est aussi essentiel de gérer efficacement les ressources et la charge de travail. Les outils de gestion des ressources peuvent anticiper les fluctuations de la demande. On peut ainsi organiser le personnel en conséquence.
L’optimisation de la charge de travail garantit des temps d’attente réduits, des délais de réponse rapides et une utilisation efficace des ressources humaines. Lorsque la communication est fluide, les clients sont forcément satisfaits.
